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par Lamine Larfaoui1 décembre 20200 commentaires

Echange de données : D’une relation client omnicanale à une relation fournisseur omnicanale

Si la négociation et le référencement se mènent toujours entre les mêmes acteurs – acheteurs et Key Account Managers (KAM) –, d’autres volets de la relation nécessitent de nouveaux ponts entre des équipes jusqu’alors peu habituées à se fréquenter.

C’est notamment le cas pour les travaux de sourcing et de détection des innovations : la nécessité grandissante de différenciation conduit les équipes « offre » ou « category management » à entretenir des contacts bien plus réguliers avec les directions produits des industriels afin de rester aux premières loges de l’innovation.

Dans le même esprit, le déploiement de programmes RSE et qualité a créé de nouveaux ponts entre les équipes des industriels et des distributeurs. L’e-commerce a vu émerger chez les industriels des équipes dédiées et, de par la nature de leur travail, en communication régulière avec les responsables drive et e-commerce des distributeurs.

Non seulement les interfaces entre industriels et distributeurs se sont multipliées, mais ces équipes ont aussi dû apprendre à se coordonner. L’édition d’un simple tract promotionnel est une tâche complexe qui agrège des visuels haute définition, des données réglementaires hautement fiabilisées (poids, contenance), des données marketing (labels…) – et bien évidemment un prix public. Autant de données qui ont souvent déjà été collectées par quatre équipes différentes… Sans oublier que, depuis le développement de l’e-commerce, il faut veiller à ce que ces prospectus soient en cohérence avec l’ensemble des canaux (apps et sites), tant dans le fond (réplication de l’offre promotionnelle sur le e-commerce) que dans la forme (utilisation des mêmes visuels, intitulés, etc…).

Nous pourrions ainsi énumérer des dizaines d’usages où la production d’une équipe s’appuie sur la donnée d’une autre. Et c’est tout le problème : entre ces équipes, les données sont rarement consolidées. Avec les effets de bord trop bien connus : une faible mutualisation des efforts, une perte de productivité et, pire, des incohérences de données dues à des sources et modèles trop nombreux.

C’est d’ailleurs le constat dressé par Marion Vergnet, lorsqu’elle prend la responsabilité de Head of Product & Merchandising au sein de Carrefour e-Commerce. « Mon job, c’est de tout faire pour que le client trouve les produits qu’il cherche. Or nous avons vite constaté que la donnée requise était très complexe à récupérer, car gérée de manière locale, décentralisée et avec des échanges trop asynchrones. Il a donc fallu travailler à la fois sur la collecte, la modélisation et la qualité de ces données. »

D’une équipe à l’autre, les besoins en données se recoupent, voire se superposent. Éviter la dispersion des efforts et garantir la qualité de la donnée pour tous suppose une nouvelle organisation pour centraliser cette donnée et orchestrer les échanges. Une organisation transverse qui doit insuffler de nouvelles pratiques collaboratives et les outiller. La relation fournisseur doit devenir omnicanale à l’image de la relation client qui l’est d’ores et déjà. C’est avec une telle approche mutualisée que des économies d’échelle peuvent être générées. Et le Time-to-Market, facteur clé de performance, maîtrisé.

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